移动互联时代 细数通过哪些方式帮助鞋服门店获得顾客体验感受
2021-04-30 00:01:00 发表
正如李·科克雷尔一本书的标题《卖什么都是在卖体验》,鞋服门店更是如此;但体验的好坏,不是简单销售额、一堆进销存数据就可以告诉我们的,而是需要不断的从顾客的反馈中获得。
此时说到顾客反馈,你的脑海里仅仅浮现的还是顾客在填写问卷调查画面,那只能说你已经Out了。
如今移动互联网,正在深刻改变消费者与商家的互动方式,反馈的渠道也越来越多元,作为门店管理者,究竟该如何做呢?接下来我就从各种获取反馈方式介绍——各反馈方式比较——随着移动互联网兴起带来新方式——未来的趋势,四个角度结合实际的项目经验,与大家一起聊一下鞋服行业该如何获得顾客体验反馈。

首先,作为鞋服门店,一直都是以面对面服务为主,最终顾客对服务感受如何,大体可以通过以下方式获得:
第一种:线上线下的各类调研问卷
结合门店实际情况,通过专业性问题设计,获取顾客体验感受。
第二种:是神秘访客调研
专业人员扮成顾客,深入门店,按指定的SOP(管理流程)从服务态度、商品陈列、装修风格、销售话术等方面做一个专业的调研。
第三种:邀请特定顾客
比如高消费顾客、第一次进店顾客等进行有针对性的、深入的访谈。
第四种:利用网上顾客评价留言
通过文本、语音分析,获取顾客情绪、态度反馈。
第五种:售后退货服务记录
总结归纳一下顾客退货的原因,以便作出及时的调整和改变。
再好的方法也要搭配合适的场景,以上列举的每个途径适用的场景和优势不同,需要门店管理者结合自身情况,选择最合适的方式。

如何选择,针对以上体验反馈方式,我们做一个比较:
顾客调研
顾客调研是一种性价比高、可长期执行的策略,特别是目前与顾客互动形式越来越灵活,完全可以在不同服务节点上灵活进行,例如试穿、推荐、售后保养等阶段;而且不同阶段不同问卷,不同顾客不同问卷,达到千人千面、千店千面效果。
神秘访客调研
成本高,频次相对低;因为神秘访客需要一定培训,按设定流程对门店各环节进行考核;并且神秘访客筛选也要符合品牌定位。
特定客户深入访谈
专业性要求高,用户筛选、访谈内容设计、访谈中话术引导等都需要很强的节奏感和逻辑性,否则很难到达预期的目的和效果。
网上评价
如天猫、京东的评价数据,都在第三方平台,存在一定信息壁垒,很难无缝对接给门店品牌方。
大量的留言文本、语音分析
对品牌方也是有很大技术和人力成本投入上的挑战。

对于门店管理者,需结合不同体验反馈方式的特点,相互补充得建立一套完善的反馈采集、分析、验证的机制。某种意义上说顾客的体验反馈也是门店经营的一个核心大数据资源。
随着移动互联网发展,顾客反馈也越来越多元化,顾客与门店互动范围,远远超出了门店本身,因此可根据不同场景,不同设备条件、不同服务内容提供多样体验反馈采集,例如:
与门店硬件设备融合
如收银pos系统,实现可以针对不同类型顾客,不同类型商品的千人千面的实时调研;通过销售数据和会员数据的有效提取和甄别分析,保证每一份调研都是最精准,最贴合实际场景,最终数据对企业也会更有指导价值。
与品牌公众号融合
瞬间将单向推送营销消息变成了双向互动;让企业与顾客随时互动,快捷获取客户反馈,包括客户对营销反馈,对推文质量、频次的意见建议等;都能很好的提供给门店管理者提供下一步工作的思路。
店内体验与店外反馈的搭配
针对店内调研的顾客,在其离店后,使用一段时间商品后,有针对性的调研,将先后结果进行对比,对门店运营者提升导购成单转化都会很有帮助。
建立顾客体验社区
包括但不限于小程序、公众号、微信群等等,通过不定时在社区中投放新品、或专项体验任务,既可以辅助销售,又可以及时知道顾客的体验反馈。

未来的趋势
移动互联及5G技术的普及,未来获取顾客的体验反馈,会越来越数字化、高频化、持续化,渠道也会更加多元。
设计合理的问卷,紧扣场景的设计找到最佳交互时机,从而搜集顾客的体验数据,并通过完善用户体验管理平台(XDP),将数据进行分析,与业务更紧密结合,不断完善各场景用户体验,实现从采集、分析、指导运营,提升顾客忠诚度及口碑的闭环效果。